God service, vem som ger det och hur mycket det är värt

God service, vem som ger det och hur mycket det är värt


För ett par år sedan slog det mig att någon borde starta ett rekryteringsföretag med fokus på att rekrytera de allra mest serviceinriktade individerna till företag som förstår sig på värdet av service i världsklass.

Rekryteringsföretaget skulle inte fokusera på att läsa CV:n och utföra intervjuer. Istället skulle företagets rekryterare spendera sin tid på att agera kund i mängder av olika situationer samt observera hur servicepersonal behandlar andra kunder.

Tanken är att hitta de personer som visar på initiativförmåga, kreativ förmåga att vända olika negativa situationer till något positivt samt aldrig tappar humöret eller tålamodet när en kund är besvärlig.

Vad är mer rättvisande än verkliga situationer? Det är ganska lätt att bluffa i ett CV eller visa upp sig själv från en bättre sida under en intervju än i en normal vardagssituation.

Det är förvånande hur många i serviceindustrin som inte är speciellt serviceinriktade. Samtidigt finns det individer som står i en klass för sig. De är inte så extremt många och förtjänar en arbetsgivare som uppskattar dem och avlönar dem därefter. Service är ju ofta betraktat som något av ett låglöneyrke vilket egentligen är konstigt eftersom de som jobbar med service är ett företags viktigaste ansikte utåt. Föraktfulla uttryck som ”cost center” bör arbetas bort. Det är snarare ett möjligheternas center! Det finns möjlighet att vända en negativ utveckling och få merförsäljning.

Låt mig ta ett exempel på usel service. Jag gick in i en blomsterhandel för att köpa ett gravljus. Jag hälsade, räckte fram gravljuset och öppnade plånboken bara för att inse att jag inte hade något mindre belopp än en femhundrakronorssedel. Expediten suckade och frågade ”har du ingen mindre sedel?”

”Tyvärr, men kort fungerar för mig”, svarade jag.

Expediten suckade igen och sa ”Om du måste så”.

Jag gissar att expediten stod och tänkte på kortavgiften. Det är säkert så att den tärde på deras marginal vid detta inköpstillfälle, men var det verkligen mitt problem? Nej, det var deras problem. Butiken ligger nära där jag bor. Tror ni att jag köpt blommor där efteråt? Gissa..

Mitt rekryteringsföretag skulle därför inte rekrytera åt arbetsgivare som inte insett värdet av service i världsklass och inte är beredda att betala för det. Att rekrytera genom ”mystery shopping” skulle innebära en högre kostnad för rekryteringen, men också leda till att de verkliga essen hittas. Tjänsten skulle alltså passa företag som vill kunna ge bättre service än alla andra, men inte passa de som jobbar på låglönemodellen och tycker det är OK att de flesta bara jobbar åt dem ett litet tag innan de söker sig vidare till en annan arbetsgivare.

För att ge perspektiv på det hela händer det kanske en gång i kvartalet eller halvåret att jag noterar att någon ger service utöver det vanliga. Ett rekryteringsföretag som aktivt söker och hela tiden är ute på marknaden skulle förstås däremot kunna hitta kandidater med en betydligt högre frekvens.

Egentligen behöver inte lösningarna på problem vara så exceptionella. Ofta är det svårare att hitta en enkel lösning än att ta till något onödigt komplicerat. Det handlar om att läsa av situationen och att vara kreativ.

Det kan finnas flera bakomliggande orsaker till att en individ ger bättre service än en annan. Det kan röra sig om allt ifrån att personen verkligen gillar detaljerna med problemlösning till att hon gillar resultatet (från negativt till positivt) eller bara själva känslan av att göra en medmänniska glad. Det viktiga är dock utfallet och inte anledningen. Därför är det viktigt att fokusera på det påtagliga i utvärderingen.

Hur hänger detta inlägg ihop med Internet och webbanalys? Ganska naturligt egentligen. Kunder vill behandlas väl oavsett kanal och det som är service i det mänskliga mötet kan jämföras med en väl fungerande webbplats. Oavsett kanal handlar det om att minska besökarens/kundens frustration och att hjälpa henne. En nöjd kund leder till fler avslut och fler återkommande köp.

Vi ska inte tvinga in kunder i en specifik kanal utan vara beredda att möta kunden i den kanal hon vill bli mött i.

Til sist vill jag berätta en av de vardaliga historier jag hann med i ett av de serviceyrken jag hade innan jag blev en webbfantast på heltid.

För ungefär femton år sedan sålde jag tågbiljetter åt ett stort svenskt tågbolag. I samband med en av årets storhelger ringde det en man som behövde hjälp att, med kort varsel, boka en biljett till Köpenhamn på grund av att hans frus son varit med om en trafikolycka. Dessvärre var alla platser fullbokade.

Jag hade då två val. Det ena var att be honom ringa tillbaka ofta och fråga om det blivit någon avbokning. Det hade varit det enkla alternativet för mig och det alternativ de flesta agenter skulle ha valt. Dessutom det alternativ som incitamentsystemet byggde på. Det andra alternativet var att jag skulle bevaka eventuella avbokningar genom att med jämna mellanrum ställa en fråga mot bokningssystemet. För mig var valet enkelt – jag valde det sistnämnda.

Det krävde inte så mycket av mig, men det besparade kunden många samtal och irriterande väntan i telefonköer. Han lyckades till slut få tag på flygbiljetter innan jag hann fånga upp en avbokning av en plats på tåget.

Det spelade dock ingen roll. Vid det laget hade han i princip inkluderat mig i sin familj och lämnade ut alla sina kontaktuppgifter. Han lät mig veta att om hans företag kunde göra något för mig i gengäld skulle det bara vara att ringa. Jag tog tacksamt mot numren och kände mig upprymd över den positiva responsen. Jag visste dock redan då att jag aldrig skulle utnyttja möjligheten till gentjänst eftersom jag ansåg att jag endast gjort (det som borde vara) mitt jobb.

Denna historia får illustrera att det enkla – som borde vara det självklara – ofta överträffar kundens förväntan. Det är egentligen rätt synd att det är så. Bra service borde vara standard, men när det inte är det ger det dig ett gyllene tillfälle att överträffa dina konkurrenter.

Vad gör du för att säkerställa bästa tänkbara service till dina kunder? Skulle du anlita det rekryteringsföretag som jag beskrivit?